<작은책> 2018년 12월호
일터 탐방_ 삼성화재 애니카 사고조사 노동자
‘매우만족’이 아니면 우린 끝이에요
정인열/ <작은책> 기자
삼성화재 애니카는 국내 자동차 보험 시장 점유율 1위다. 애니카에는 자동차 사고가 나면 즉시 사고 현장으로 출동하는 사고조사 노동자들이 있다. 타 보험사는 위탁받은 정비 공업사 직원이 출동하지만 애니카만은 2009년부터 ‘에이전트’라 불리는 사고조사 전문 인력을 두고 출동시켰다. 사고조사 노동자들은 사고가 접수되면 고객과 통화 후 15분 내에 현장에 도착해 사건의 경위와 피해를 조사한다. 먼저 고객을 안심시키고 다친 곳이 있는지, 차량 상태는 어떤지, 사고는 어떻게 났는지, 차량 파손 부위, 고객의 요청, 고객 차와 상대 차의 주장, 블랙박스 확보 여부 등을 확인한다.
▲ 삼성화재 블로그에 소개 된 사고조사 에이전트 자료 화면. 사진_ 삼성화재 블로그 갈무리.
삼성화재의 자회사인 삼성화재애니카손해사정(이하 애니카손사)이 설립한 전국 8개 센터에는 약 140여 명의 사고조사 노동자들이 일하고 있다. 이들은 각기 업무를 위탁받아 1년 단위로 계약을 갱신해 왔다. 애니카손사는 이들과 ‘사고출동서비스 대행계약’을 맺고 이들을 ‘서비스 대행업체’라 칭한다. 이들은 애니카 명함을 사용하고, 이들의 차량에는 애니카 로고가 새겨진 스티커가 부착되어 있으며, 명찰에도 애니카 로고가 있고, 사번도 부여받았다. 임금은 출동 1건당 받는 수수료 2만 3천 원이다.
▲ 애니카지부 노동자들의 명찰과 끈에 삼성화재 로고가 새겨져 있다. ⓒ작은책(정인열)
이 노동자들 80여 명이 지난 10월 23일 노동조합(민주노총 사무금융연맹 전국사무연대노동조합 삼성화재애니카지부, 이하 애니카지부)을 설립했다. 사고조사 노동자 박경재, 박성진, 정창연, 조상근, 진경균 씨를 만나 사연을 들었다.
이들의 휴대전화에는 삼성화재가 제공하는 전용 프로그램이 깔려 있어 출동이 접수되면 알림음이 울린다. 15분 내 현장에 도착하기 위해 사고가 많이 나는 곳 근처에 주차를 하고 겨울에는 지하주차장에서, 여름에는 그늘에서 대기한다. 시동은 꺼둔다. 기름값을 본인이 부담하기 때문이다. 통신비, 차량 관리비, 식대, 차량 외관의 애니카 로고까지 자기 부담이다. 4대보험도 없다. 한 달 유지비만 최소 80만 원에서 100만 원.
당직인 날은 아침 7시부터 밤 12시까지 17시간을 근무한다. 14시간을 쉬고 나면 다시 아침 10시부터 밤 9시까지 근무하고 또 당직을 선다. 쉬는 시간에도 고객으로부터 문의 전화가 오면 응대를 해야 한다. 밤에 자다가도 사고가 나면 출동해야 하기 때문에 24시간 대기나 마찬가지다. 박경재 씨가 11월에 주말, 휴일 구분 없이 하루도 쉬지 않고 하루 평균 12.7시간을 근무해서 번 돈은 250만 원. 여기서 유지비를 빼고 나면 150만 원가량 남는다. 다른 사람들도 사정은 비슷하다.
“제가 지난달에 100건을 했어요. 하루도 안 쉬고. 예전에는 20일 일하고 100건 해서 350~400만 원을 받았어요.”
이들의 수입이 악화된 것은 2015년경부터. 회사는 노동자들의 서비스를 종합 평가해 등급을 매겨서 수수료를 차등 지급하는 ‘등급 수수료’를 2015년부터 2017년까지 적용했다. 가~마의 5개 등급으로 나누어 하위 등급은 수수료를 건당 2천 원~4천 원 차감하고 출동 우선권 배제 등의 불이익을 주었다. 우수 등급에는 2천 원~4천 원을 추가 지급했다. 등급을 매기기 위해 출동 대기 시간과 출동 소요 시간 외에 고객 만족도, 수용률(출동 수행률), 이관률(호출을 받았으나 출동을 못하는 경우 타 대행업체로 이관), 입고율(사고 차량을 협력 정비업체로 입고), 출동 후 2시간 내 전산 입력 여부 등도 평가했다. 하지만 등급이 하락하기는 아주 쉽고 상위 등급을 유지하는 것은 굉장히 어려웠다.
“한 건이라도 늦게 도착하면 등급이 하락됐어요. 고객 만족 평가도 ‘매우만족’(100점)이 아닌 ‘만족’(75점)을 하나라도 받으면 끝입니다.”
폭우로 인한 침수 차량이 발생해도 등급이 하락했다. 대부분 사고조사 노동자들의 노력과 관계없는 일들이었지만 등급은 낮아졌고 1등급에게만 콜이 몰렸다.
“사고 현장에서 가장 가까운 곳에 3, 4등급 직원이 있어도 1등급한테 콜이 갑니다. 1등급 입장에선 멀어도 출동해야 하는 거예요. 그래서 늦게 도착하면 또 등급 떨어지죠, 그렇다고 다른 직원에게 이관해도 등급 떨어지죠. 고객도 손해를 보는 거예요.”
2016년부터는 대인 수수료가 없어져 수입이 더 줄었다. 대인 수수료는 가급적 고객을 병원에 안 가게 하고, 수리 차량은 협력 정비업체로 입고하고, 수리 기간 동안 렌트카를 사용하지 않도록 유도했을 때 주어지는 인센티브였다. 그러지 못하면 불이익을 받았다. 사고조사 노동자들은 심리적 갈등을 할 수밖에 없었다.
“고객이 ‘어우~ 뒤에서 받았어요’ 하면 가슴이 철렁 내려앉는거야. 이거 또 대인 발생되겠구나. 가면 이거 또 디메리트(불이익) 있겠구나 걱정하면서 현장 나가는데 그런 게 스트레스였어요.”
고객들의 폭언과 폭행 또한 스트레스였다. 모두 고객으로부터 욕설과 멱살은 기본, 폭행도 수차례 당했다고 답했다. 박성진 씨는 스트레스로 공황장애가 생겨 지난 8월부터 약물 치료를 받고 있다. 조상근 씨 역시 체중이 15킬로그램 감소했고 박경재 씨는 생체 리듬이 깨져 수면제를 복용해야 잠이 든다. 이들은 아파도 일을 쉴 수가 없다. 쉬는 날은 수입이 한 푼도 없기 때문이다. 다섯 명 모두 긴급 출동하거나 도로에서 사고조사를 하다가 다친 적이 있지만 회사로부터 병원비 한번 받아 본 적이 없다.
진경균 씨는 퇴직금 한 푼 못 받고 나가는 동료들이 안타까웠다. 뭔가 바꿔 보고 싶었다. 퇴직자들을 설득해 퇴직금 소송을 준비했다. 2017년 7월, 퇴직자 6명이 애니카손사를 상대로 법원에 퇴직금 소송을 제기했다. (이듬해 8월 23일 서울중앙지법은 근로기준법상 근로자가 맞다고 선고했다.)
퇴직금 소송이 시작되자 회사는 몇 가지 조치들을 시행하기 시작했다. 2018년부터 그동안 사고조사 노동자들에게 약속했던 ‘우선 출동권’을 없앴다. 우선 출동권은 사고 발생 시 사고조사 노동자들이 타 공업사보다 우선적으로 출동할 수 있는 권리다. 이후 정창연 씨는 공업사와 비교해 공정하게 콜이 분배되지 않는 정황을 포착하고 2018년 5월경 공업사 직원들과 전화기를 한자리에 모아 자체 테스트를 했다.
“출동 건수가 너무 없으니 답답해서 테스트를 했어요. 출동 들어오는 순서를 봤더니 에이전트는 누락을 시키는 거죠. 공업사 먼저 다 나가고, 그 다음에 정 나갈 사람 없으면 에이전트한테 주는데, 만약 공업사 직원이 나갔다 들어오면 그 사람한테 다시 주는 거예요.”
조상근 씨도 가까운 위치에 있는 공업사 직원과 실적을 비교했다. 지난 10월을 기준으로 조 씨는 하루 평균 2.3개를 처리한 반면 공업사 직원은 하루 평균 6건이었다.
애니카지부는 에이전트의 노동자성 인정 및 직접고용 논란을 피할 목적으로 회사가 우선 출동권을 없앴다고 보고 있다. 사고조사 노동자의 수입을 줄여 스스로 그만두게 한 후 개인사업자로 등록하게 하거나 정비 공업사로 이직시키기 위한 계획이라는 것이다. 5단계로 매겼던 등급수수료도 2018년부터 사라졌는데, 수시로 업무 지휘·감독을 했던 점을 인지하고 없앤 것으로 지부는 해석한다.
“간, 쓸개 다 빼놓고 일했는데 이제 와서는 직원이 아니라고 하니까 배신감이 드는 거죠.”
노동자들은 열악한 현장을 바꾸고 애니카손사 직원으로도 인정받고 싶다. 그래서 노조를 만들어 회사에 직접고용과 출동 차량, 유류비, 보험료, 통신비 지급 및 장시간 노동 근절을 위한 3교대 근무 실시, 10년간 동결된 수수료 인상 및 노동조합 인정을 요구하고 있다. 삼성과의 싸움은 특히 쉽지 않을 텐데 두려움은 없을까? 정창연 씨가 말한다.
“주변에서 다들 말해요. 계란으로 바위 치기일 거라고. 그런데 저는요, 계란으로 바위가 더럽혀지는 거라도 봐야겠어요.”
▲ 삼성화재 애니카 사고조사 노동자 조상근, 진경균, 정창연, 박성진, 박경재 씨(왼쪽부터). ⓒ작은책(정인열)
회사와 투쟁을 시작했지만 이들은 여전히 현장에서 최선을 다하는 프로다.
“지금도 사고 현장에 나가면 당연히 고객은 내 가족이라는 마인드를 가지고 프로답게 일하고 있습니다. 그런데 상황이 이렇게 돼서 속상하고…. 어떻게든 잘 마무리하고 싶습니다.”
사고 현장에서 가장 먼저 고객을 안심시키고 고객의 보상을 위해 최선을 다하는 사고조사 노동자들. 이제는 이들의 피땀이 보상받을 차례다.